La gestion des situations difficiles à l’accueil

Objectifs

• Comprendre les mécanismes de l’agressivité, de la violence et des conflits
• Développer des stratégies et comportements favorisant la prévention et/ou la gestion des conflits en face à face ou lors des entretiens téléphoniques
• Savoir identifier les personnalités difficiles, situations à risques et signes avant-coureurs
• Développer des stratégies et comportements favorisant la prévention et/ou la gestion des conflits
• Apprendre à rétablir le lien et la relation avec le client

Public concerné et Prérequis

• Personnel administratif

Programme

• Concepts et définitions de la violence et l’agressivité
• Les différents types de conflits : interpersonnels, d’intérêts, de valeurs
• L’art de gérer les différences, la négociation, créer des passerelles ou de la médiation
• Éthique relationnelle
• La « gestion des personnalités difficiles » au téléphone ou en face à face
• Savoir gérer ses propres émotions avant, pendant et après l’entretien
• Maîtriser les attitudes facilitantes
• Les stratégies et comportements favorisant la prévention et/ou la gestion des conflits en face à face ou en entretien téléphonique

Votre intervenant

• Psychologue