Objectifs
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité, de la violence et des conflits
- Développer des stratégies et comportements favorisant la prévention et/ou la gestion des conflits en face à face ou lors des entretiens téléphoniques
- Savoir identifier les personnalités difficiles, situations à risques et signes avant-coureurs
- Développer des stratégies et comportements favorisant la prévention et/ou la gestion des conflits
- Apprendre à rétablir le lien et la relation avec le client
Public concerné et pré-requis
- Personnel administratif
Programme
- Concepts et définitions de la violence et l’agressivité
- Les différents types de conflits : interpersonnels, d’intérêts, de valeurs
- L’art de gérer les différences, la négociation, créer des passerelles ou de la médiation
- Éthique relationnelle
- La « gestion des personnalités difficiles » au téléphone ou en face à face
- Savoir gérer ses propres émotions avant, pendant et après l’entretien
- Maîtriser les attitudes facilitantes
- Les stratégies et comportements favorisant la prévention et/ou la gestion des conflits en face à face ou en entretien téléphonique
Votre intervenant
- Psychologue
Le + de la formation
- L’analyse des pratiques, guidée par le formateur, pour améliorer sa communication au quotidien et faciliter la gestion des situations difficiles.
Dernière modification le 18 octobre 2024 à 14h56